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【VTalk】一年流失 100 萬客戶量:Maxis 到底犯了什麼錯?

近期 Maxis 與 Digi 分別公佈了新一季度財經報告,正所謂「有人得意就有人失意」,在這競爭激烈的市場上只要您反應過慢或走錯棋子就很可能斷送江山,今年開始流年不利的 Maxis 就是近期最好的借鏡,該公司在近兩個月內不單惹怒大量網民,更在短短三個月內流失 40 萬客戶,這可真的是禍不單行啊!這一期【VTalk】我們一起來探討 Maxis 為何會在短時間內丟失大量客戶!

▲ 以上圖片轉載於 Mdroid 網站

Maxis 在一年內流失超過 100 萬名客戶!

根據 Maxis 最新財經報告顯示,相比起去年同一季約 1千 2oo 萬名客戶,該公司在今年第一季度僅剩下約 1千 1oo 萬名客戶,這顯示 Maxis 在短短一年內流失了超過 100萬名客戶,同比跌幅超過 8%。若將最新季度成績對比 2015 年第 4 季度,Maxis 在短短三個月內流失了超過 40 萬名客戶,在短時間內出現如此大的流失量真的讓人為 Maxis 捏一把冷汗,若無法阻止情況繼續惡化那下一季業績相信 Maxis 客戶量將繼續創新低!

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Digi 成功超越 Maxis;三個月內吸引超過 20 萬新客戶加入

相反的競爭對手 Digi 卻在最新一季表現亮眼。近期 Digi 宣布成功在短短三個月內吸引超過 20 萬新客戶加入,總客戶量更是突破性達到 1230 萬把 Maxis 拋在後頭。不斷隨著市場需求推出新配套的 Digi 這次的努力可說沒白費,取得好成績真的是可喜可賀啊!

那究竟發生什麼大事導致 Maxis 客戶大逃亡呢?今年起大馬電訊市場掀起了一股價格與網絡數據戰,主流的電訊公司包括 Digi、Celcom 和 U Mobile 都爭先恐後地調整後付配套售價並為新客戶提供更多上網數據,唯獨 Maxis 完全沒動靜。後來被人揭發私底下偷偷地針對不同用戶群 offer 不同配套 後 Maxis 不但沒意會到事情嚴重性,該公司更通過 Facebook 做出的慎重聲明將現有用戶和網民的不滿情緒推向高潮,雖說這件事後來隨著 Maxis CEO 親自出面道歉和重新調整後付配套而平息下來,但該公司形象已嚴重受損,不少客戶對於 Maxis 不夠圓滑的處理手法感到憤怒而選擇跳槽,這部分不滿如今已反應到第一季財經報告上,相信接下來我們將看到更明顯的後遺症出現在第二季度財經報告上。

從以上案例或許我們可一起探討 Maxis 到底犯了什麼錯誤以作為借鏡隨時警惕自己別蹈其覆轍:-

  • Maxis 以「不變應萬變」策略來應付現今變化多端的競爭市場已證實失敗無效
  • 不管目前您公司位置多高,品牌影響力多大,只要選擇忽視客戶需求或對市場變動反應過慢,流失客戶支持是很自然的事!
  • 永遠別忘了您今天取得的成就很大部分是來自於客戶支持,「客戶永遠是對的」這商業規則是不會變的,必要時請記得彎腰,放下傲慢。
  • 當發生緊急事故時請記得要提供解決方案而不是「教訓」客戶,Maxis 早前在 Facebook 發的聲明不但沒解決問題,反而突出了該公司高傲的形象和增加與客戶之間的摩擦。
  • 別為了短暫的利益而損壞長期建立起的品牌形象,要知道顧客的信任是需要長時間建立的,但一旦失去您將很難重新獲得。

對於 Maxis 在短短一年內流失超過 100 萬客戶事件,不知您有何看法?您對 Maxis 在這起事件上的處理方式有何意見呢?歡迎留言分享與討論。

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Victor Ng
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